Facebook: Viele Unternehmens-Seiten – wenig Kommunikation

Eine Studie von A.T. Kearney führt Social Media Strategien von Unternehmen ad absurdum.

Eigentlich sollte ein Unternehmensauftritt bei Facebook dazu dienen, in direkten Kontakt mit den Kunden zu kommen, doch weit gefehlt, Kommunikation ist nur eine Einbahnstraße. Dabei birgt die offene Kommunikation mit den Konsumenten so viel Potential.

Marken reagieren auf die Posts ihrer „Fans“ nicht!

Die Marken reagieren auf die Posts ihrer „Fans“ nicht. Das ist das erschreckende Ergebnis der aktuellen Facebook-Studie von A.T. Kearney. Seit 2010 hat sich hierbei nichts geändert. 94% der untersuchten Unternehmen führen ihre Besucher auf eine Seite, die nur Kommunikation in eine Richtung zulässt (2010: 91%), 56% der Unternehmen reagieren auf keine Kundenrückmeldung (2010: 56%). Auch 2012 ist wohl keine Besserung in Sicht. Die Facebook-Auftritte der weltweit 50 größten Marken waren Grundlage der Untersuchung im Zeitraum Dezember 2011. Anscheinend reicht es den Unternehmen „dabei zu sein“, weil man für die heutige Kommunikationsstrategie einen Facebook-Auftritt benötigt. Aber dass man dabei auch die Verpflichtung eingeht, mit den Kunden direkt zu kommunizieren, das heißt, deren Anliegen ernst zu nehmen und zeitnah auf ihre Anfragen/ Posts zu reagieren, das ist wohl zu viel des Guten. Dabei birgt gerade die Kommunikation in den sozialen Netzwerken viele Chancen.

Vorteile der Kommunikation in sozialen Netzwerken

Wie leicht kann man sein Markenimage aufbauen und stärken, Kunden an sich und die Produkte durch spezielle Angebote, Verlosungen und Kooperationen binden. Und das bei einem geringen Kostenaufwand. Jedoch sollte man nicht blauäugig eine Facebook-Unternehmensseite aufbauen und diese dann aus Mangel an Ressourcen und Inhalten brach liegen lassen. Vor dem Einstieg sollte man intern genau klären, wer sich um den Facebook-Auftritt kümmert, welche Zeit dafür aufgewandt werden muss und welche Inhalte auf der Facebook-Seite veröffentlicht werden. Daraufhin ist es unerlässlich, einen dedizierten Redaktionsplan für mindestens ein halbes Jahr anzulegen. Denn auch die Kommunikation in den sozialen Medien will strategisch geplant sein, nur dann unterstützt sie die PR- und Marketingarbeit der Marke.

Facbeook-Kunden erwarten Interaktion

Die A.T. Kearney Studie bringt es ans Licht. Die Facebook-Fans verleihen ihren Erwartungen, mit ihren Marken zu interagieren, immer stärkeren Ausdruck. Und das ist doch auch das Wertvolle an Facebook, die direkte und unkomplizierte Art, mit den eigenen Kunden ins Gespräch zu kommen, von Ihnen Feedback zu Produkten, Aktionen abzuholen, um zukünftig die Portfoliostrategie besser auf deren Bedürfnisse auszurichten. Noch steht die Kommunikation über Facebook am Anfang und die Konsumenten sind positiv überrascht, wenn sie eine Rückmeldung vom Unternehmen erhalten. Aber zukünftig erwarten diese eine Rückmeldung, sonst wird aus zufriedenen Konsumenten und Empfehlern schnell ehemalige Kunden und Nörgler.

Was konkret kann Facebook für mein Unternehmen bewirken?

Allgemeine Vorteile für Marken/ Unternehmen:

• Verbesserung des Google Rankings: durch Nutzung von Schlüsselwörtern und  immer wieder neuem Content zur eigenen Marke
• Imageaufbau
• Sympathieaufbau und Bindung an Produkt (Angebote, Kooperationen, Verlosungen/ Aktionen)
• Erhöhung der Transparenz (offene Kommunikation)
• Stärkung des Vertrauens in Unternehmen
• Stärkung der Kundenbindung
• Emotionale Bindung der Kunden
• Geringer Kostenaufwand

Vorteile für den Vertrieb:

• Neukundengewinnung durch neue Medienansprache
• Erschließung neuer Zielgruppen
• direkte Vertrieb oder vertriebsunterstützende Maßnahmen wie Produktinformationen, die auf die Bereitstellung in Social Media optimiert werden (z.B. kurze Videos auf Youtube), Sonderkonditionen für Community-Mitglieder, spezielle Werbekampagnen etc.

Vorteile fürs Marketing

• Interaktion mit (potentiellen) Kunden – in direkten Dialog treten
• Wissen, was Nutzer wollen
• Nutzer bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einbeziehen (Nach einer BITKOM-Erhebung möchte bereits jeder fünfte Internet-Nutzer, nämlich 21%, online an der Produktentwicklung beteiligt werden.)
• Kunden zu Markenbotschaftern machen: Kundenempfehlungen generieren

Vorteile für den Service

• direkte Kontaktaufnahme über Twitter / Facebook, um über Lieferengpässe, neue Serviceleistungen etc. zu informieren
• Authentische und persönliche Ansprache
• Hohe Erreichbarkeit für Kunden (telefonisch, per Mail, in Social Media Kanälen) durch handfeste und wirksame Hilfe und Service
• Aktiver Service steigert Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Eröffnet Cross- und Upselling-Potenziale
• Öffentliche Sichtbarkeit eines Kundenservicekanals wirkt sich positiv auf Unternehmensimage aus

Weitere Ergebnisse und Inhalte der A.T. Kearney Studie hat Kress Report in einem Artikel veröffentlicht. © Wörterladen

Die Pressemitteilung zur Studie von A.T. Kearney war interessant - ist aber leider nicht mehr online.

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